Η επιστροφή προϊόντων αποτελεί έναν μεγάλο “πονοκέφαλο” για τους εμπόρους. Είτε η επιχείρησή σου είναι καινούρια είτε λειτουργεί για αρκετά χρόνια, οι επιστροφές απαιτούν χρόνο, ενέργεια και επιπλέον προσπάθεια για να διατηρήσεις ευχαριστημένους τους πελάτες σου.
Αν έχεις e-shop, μία αποτελεσματική στρατηγική για την επιστροφή προϊόντων θα σε βοηθήσει όχι μόνο να μειώσεις τις επιστροφές, αλλά και να διασφαλίσεις ότι οι πελάτες σου δεν θα τρέξουν στην “αγκαλιά” των ανταγωνιστών σου.
92% των καταναλωτών θα αγόραζαν ξανά από ένα κατάστημα, αν υπήρχε εύκολη διαδικασία επιστροφής προϊόντων.
Και ενώ είναι αναπόφευκτο να υπάρχουν σε κάποιο βαθμό επιστροφές, ανεξαρτήτως μεγέθους της επιχείρησης, υπάρχουν ορισμένα tips τα οποία μπορείς να εφαρμόσεις για να τις μειώσεις.
Ας τα δούμε αναλυτικά παρακάτω:
1. Πρόσφερε αναλυτικές περιγραφές και εικόνες προϊόντων
Ένας μεγάλος παράγοντας που επηρεάζει την επιστροφή ενός προϊόντος είναι όταν αυτό δεν ανταποκρίνεται σε ό,τι έχει δει ο πελάτης στο website σου. Το να παρέχεις πολλές εικόνες που δείχνουν το προϊόν από διάφορες οπτικές γωνίες από τη μία αυξάνει την πιθανότητα αγοράς του, και παράλληλα μειώνει και την πιθανότητα δυσάρεστων εκπλήξεων για τον πελάτη σου.
Το ίδιο ισχύει και για τις περιγραφές. Φρόντισε να παρέχεις όλες τις λεπτομέρειες στην περιγραφή ενός προϊόντος. Από το χρώμα, το μέγεθος, το υλικό έως και τις οδηγίες χρήσης, δώσε στον πελάτη σου τις πληροφορίες που χρειάζεται ώστε να ξέρει ακριβώς τι αγοράζει και να αποφύγεις την επιστροφή λόγω παρανόησης.
2. Εμπλούτισε τις σελίδες προϊόντων με video
Αν έχεις παρατηρήσει ότι οι πελάτες σου επιστρέφουν τα προϊόντα σου επειδή δεν πληρούν τις προσδοκίες που έχουν δημιουργηθεί από τις περιγραφές ή τις εικόνες, ξεκίνα να προσθέτεις video στις προϊοντικές σελίδες.
Τα video των προϊόντων είναι μία πολύ αποτελεσματική τακτική – τόσο για τις πωλήσεις όσο και για τη μείωση των επιστροφών.
Και αυτό γιατί οι πελάτες μπορούν να φανταστούν καλύτερα να χρησιμοποιούν ένα προϊόν όταν το έχουν δει σε video.
3. Εφάρμοσε οδηγούς μεγεθών
Εάν το e-shop σου διαθέτει ρούχα, παπούτσια ή κοσμήματα, φρόντισε να έχεις έναν ενημερωμένο οδηγό μεγέθους, που να βοηθάει τον πελάτη να βρίσκει εύκολα και γρήγορα το νούμερό του. Αυτό θα βοηθήσει να μειωθούν οι επιστροφές λόγω λάθος στο νούμερο.
Προτίμησε εκτός από τις κλασικές ενδείξεις μεγέθους (S,M,L) να συμπεριλάβεις και μετρήσεις σωματότυπου (π.χ εκατοστά περιφέρειας, χεριών, ώμων, κλπ), ώστε να καθοδηγήσεις ακόμη περισσότερο τους πελάτες σου.
Το ίδιο ισχύει και για προϊόντα με κάποιον όγκο, όπως έπιπλα. Σιγουρέψου ότι έχεις τις σωστές διαστάσεις των προϊόντων στην περιγραφή. Επιπλέον, στην περίπτωση των επίπλων, θα βοηθούσε πολύ τους πελάτες σου αν έχεις τη δυνατότητα να παρέχεις εργαλεία φωτορεαλιστικής απεικόνισης ή επαυξημένης πραγματικότητας (Augmented Reality), ώστε να μπορούν να δουν αν τα προϊόντα ταιριάζουν στον χώρο τους.
4. Ενίσχυσε τις κριτικές πελατών
Οι κριτικές πελατών στα προϊόντα του e-shop σου είναι ένας επιπλέον τρόπος με τον οποίο μπορείς να μειώσεις την επιστροφή προϊόντων. Εκτός από το ότι ενισχύει την εμπιστοσύνη στο προϊόν αλλά και την επιχείρηση, η κριτική ενός πελάτη μπορεί να περιέχει λεπτομέρειες για το προίόν που θα δώσει επιπλέον πληροφορίες στον ενδιαφερόμενο καταναλωτή και θα τον βοηθήσει να επιλέξει το κατάλληλο προϊόν για εκείνον.
Για παράδειγμα, εάν διαθέτεις e-shop με ρούχα ή παπούτσια, όσοι έχουν κάνει αγορά μπορούν να γράψουν για το μέγεθος/νούμερο/χρώμα που αγόρασαν και πώς τους ταίριαξε στον σωματότυπό τους. Έτσι, ενδιαφερόμενοι καταναλωτές με αντίστοιχα χαρακτηριστικά, μπορούν να έχουν καλύτερη εικόνα για αυτό που θέλουν να αγοράσουν.
Extra tip: Δώσε στους πελάτες τη δυνατότητα να ανεβάσουν φωτογραφίες των προϊόντων που έχουν αγοράσει όταν αφήνουν την κριτική τους.
+ 1 tip: Πρόσφερε μία θετική εμπειρία κατά τη διαδικασία επιστροφής
Ακόμα και αν κάτι δεν πάει καλά με μία παραγγελία, το να προσφέρεις στους πελάτες σου μία μοναδική εξυπηρέτηση χτίζει εμπιστοσύνη και αφοσίωση. Η επιστροφή ορισμένων προϊόντων, ακόμα και αν μειώσεις το ποσοστό, είναι δεδομένη. Ωστόσο, μπορείς να μεταμορφώσεις τη διαδικασία επιστροφής σε μία θετική εμπειρία για τον καταναλωτή.
Φρόντισε να κρατάς τον πελάτη σου ενημερωμένο κατά τη διαδικασία της επιστροφής. Πώς; παρέχοντας αριθμό παραγγελίας με τον οποίο μπορεί να παρακολουθεί την εξέλιξη της μεταφοράς, στέλνοντας emails/sms με ενημέρωση ότι έχεις λάβει την παραγγελία και ότι έχει ξεκινήσει η επιστροφή χρημάτων/αλλαγή προϊόντος και ενημερώνοντας τον πελάτη όταν ολοκληρωθεί όλη η διαδικασία.
Έτσι, ακόμη και στην περίπτωση επιστροφής, ο πελάτης θα μείνει ευχαριστημένος και θα έχει χτίσει με το κατάστημά σου μία σχέση εμπιστοσύνης, ενώ θα αποφύγεις τις κακές κριτικές και την προτίμηση ενός ανταγωνιστή στην επόμενη αγορά.
Διάβασε περισσότερες συμβουλές και τάσεις για το e-commerce εδώ.
